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Supervisor – Monitoraggio in tempo reale delle prestazioni del call center

Dispone di una ampia varietà di strumenti visuali che permettono di conoscere in tempo reale il funzionamento del call center e dispone strumenti di allarme e di controllo degli SLA che avvertono il supervisore quando è necessario intervenire.

Supervisor parziale

Per il supervisor è prevista una modalità di funzionamento in grado di limitare le code e gli utenti monitorabili. Ciò permette ai centri servizi di offrire a terze parti (committenti) una visione in tempo reale controllata ed esclusiva dei servizi offerti dal call center.

L’interfaccia del supervisore offre una visualizzazione organizzata a finestre e compatta di numerosi indicatori di funzionamento.

Tra i dati di maggior interesse si sottolineano:Analisi delle prestazioni real-time del call center

  • Tasso di servizio della classe, cioè il numero di
    richieste al minuto servite
  • Numero di richieste momentaneamente presenti in coda
  • Numero totale di operatori appartenenti alla classe
  • Stato degli operatori
  • Il tempo di attesa in secondi della richiesta che è in coda da più tempo
  • La media dei tempi massimi di attesa in coda, in secondi
  • Tempo medio di abbandono, in secondi

Coaching Operatore

Il supervisore ha la possibilità di attivare dalla propria postazione di supervisione la modalità di coaching nei confronti di un operatore che è in periodo di formazione. La modalità può essere attivata sia in forma passiva di solo ascolto che in forma attiva scegliendo in questo caso se interagire solo con l’operatore o anche con il cliente.