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HAL – ACD del sistema BCS

HAL è l’applicazione ACD di selezione operatori dei call center gestiti dal Business Communication Server di Alceo. Il suo compito si può riassumere semplicemente così: data una certa richiesta, restituire l’utente più indicato a svolgere tale richiesta.

HAL si occupa inoltre della gestione delle code e della pubblicazioni in tempo reale di tutti i dati di funzionamento (numero operatori al lavoro, tempo medio di attesa in coda, …)

La definizione dei compiti di HAL è semplice ma i parametri su cui esso opera per compiere le proprie scelte sono molto articolati.

L’amministratore di BCS può definire un insieme di competenze ed assegnare liberamente sottoinsiemi di tali competenze a ciascun utente di BCS che lavora come operatore di call center. Per alcune competenze può essere lasciata all’operatore la libertà di assumerne o meno il possesso.

Un altro concetto chiave di HAL sono le classi di richiesta. Le classi di richiesta definiscono gruppi di operatori tramite espressioni booleane i cui operandi sono le competenze.

Le classi di richiesta sono individuate da normali indirizzi SIP; ad esempio “sip:assistenza@domain.net”. Quando un utente chiama una classe di richiesta SipProxy si avvale dell’aiuto di HAL per individuare il destinatario.