09/01/2015

UCC: Quali le best practise per un progetto UCC di successo – Alceo

Le aziende oggi hanno bisogno di comunicare e collaborare in modo più efficiente che in passato, la comunicazione deve essere efficace e tempestiva dando la possibilità di raggiungere le persone di cui si ha bisogno in qualunque momento. Per fare questo è necessario che le persone possano scegliere dove essere contattate, il canale di comunicazione e il modo desiderato (es. al cellulare, al fisso, via chat, email o sms, …).

Le piattaforme di UCC (Comunicazione e Collaborazione Unificata) devono essere integrate con le applicazioni di business come il CRM o l’ERP aziendale.

Con le applicazioni di UCC integrate nei processi di business ciascuno può vedere la disponibilità degli altri colleghi e il modo migliore per contattarli, prima di effettuare una telefonata, individuando in ogni momento la miglior risorsa disponibile per risolvere un problema.

Un progetto UCC può portare importanti benefici a un’organizzazione, ma è necessario seguire le linee guida seguenti per avere la ragionevole garanzia che un progetto UCC dia i ritorni attesi.

1.Definire una visione di medio-lungo periodo, un progetto UCC dipende dalla disponibilità della rete per applicazioni convergenti disponibili su un accesso integrato (wireless e cablato). Questo può essere complesso e pertanto è necessario implementare una strategia che garantisca la transizione nel breve ma medio-lungo periodo con impatti sulla esperienza degli utenti.
2.Definire una corretta road-map per l’introduzione dei servizi UCC in azienda, garantendo di proteggere gli investimenti effettuati e individuando possibili servizi da dare in out-sourcing (commodity), per dedicare le risorse interne sulle applicazioni strategiche per il business.
3.Allineare i requisiti tecnici con quelli di business, cercando di implementare architetture aperte, scalabili e indipendenti dal Vendor prescelto.
4.Identificare key-user e champion a cui affidare la promozione e adozione dei servizi internamente all’azienda, definendo programmi chiari e misurabili per l’adozione e relativi benefici di servizi UCC in azienda.
5.Definire team trasversali e esterni all’azienda (propria filiera) con cui sperimentare e adottare i nuovi servizi, raccogliendo feedback e suggerimenti per il miglioramento dei servizi stessi e l’esperienza degli utenti finali.

L’ostacolo più difficile da superare potrebbe essere la resistenza delle persone che potrebbero essere indotte ad usare i nuovi strumenti aziendali allo stesso modo in cui usano i precedenti, perdendo di fatti tutti i benefici della UCC integrata nei processi di business aziendali, quindi monitorare e re-ingegnerizzare i processi di business laddove risulti necessario, premiando coloro i quali fanno buon uso delle nuove tecnologie di comunicazione.

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