02/05/2014

Il Contact Center as a Service

Gartner definisce le infrastrutture di Contact Center (CC) un insieme di tecnologie (apparati, software e servizi) necessarie per erogare servizi di supporto telefonico o multimediale.

Le principali applicazioni di un CC sono, rispettivamente:

  • Servizi di supporto ai clienti o dipendenti interni ad una organizzazione
  • Servizi di Telemarketing (Outbound e/o Inbound)
  • Servizi di Help-Desk tecnico
  • Servizi di comunicazione strutturati

Le interazioni con un CC possono essere con operatore umano o self-service, per esempio mediante risponditore automatico o con applicazioni di riconoscimento vocale.

Sempre più i CC sono multimediali consentendo all’utente di interagire con differenti canali di comunicazione: Voce, Video, Chat, Email, Social Media e dispositivi mobili (App).

Le infrastrutture di un CC comprendono un ricco set di elementi, quali per esempio:

  • Infrastrutture telefoniche
  • IVR e Portali per il self-service
  • Applicazioni di work-flow management
  • Barre telefoniche specializzate per gestione Presenza, Chat e Video
  • Strumenti per l’integrazione e gestione della multimedialità
  • API per l’integrazione con applicazioni esterne (es. CRM)
  • Strumenti per l’analisi e gestione delle performance e degli SLA

L’evoluzione del mondo dell’IT e l’arrivo prepotente del Cloud come nuova frontiera tecnologica, sta facendo evolvere anche le architetture e la proposizione dei Contact Center, introducendo un nuovo modello di erogazione di servizi in modo integrato nella nuvola con il brand: CCaaS (Contact Center as a Service).

Il modello CCaaS secondo Gartner è tuttora una nuova tendenza ed evoluzione architetturale dell’offerta cui i principali Vendor stanno puntando, ma non è ancora diffuso e utilizzato in modo significativo.

Tra i pionieri dei servizi di CC in Italia si può citare Alceo, che grazie all’esperienza nel settore dopo il lancio sul mercato nel 2013 del servizio Semki UCCaaS (una piattaforma integrata per la comunicazione e collaborazione destinata a sostituire i vecchi PABX e centralini telefonici), nel 2014 annuncia un nuovo servizio che trasformerà il mondo dei Contact Center: Semki CCaaS.

Semki CCaaS è l’evoluzione del servizio Alceo IP BCS Contact Call In.

La soluzione Semki CCaaS garantisce le medesime funzionalità nel Cloud della soluzione IP BCS Contact Call In, la stessa esperienza per l’operatore ma con una serie di vantaggi economici e una semplificazione delle attività operative e di gestione del Contact Center.

Grazie a CCaaS l’azienda che vuole un proprio Contact Center non deve portarsi in casa l’infrastruttura necessaria per l’operatività del servizio, è sufficiente una connessione ad Internet di qualità e delle postazioni di lavoro con PC e cuffia per operatore.

Un altro aspetto importante è che in tal modo si eliminano tutti i colli di bottiglia e si aumenta il livello di sicurezza e la qualità dei Contact Center, in quanto nei Data Center si ha un maggior livello di affidabilità con livelli di servizio elevati e una banda Internet illimitata. Questo approccio consente a chi deve gestire un CC di poter avere massima flessibilità e scalabilità, in quanto il modello di pricing per questi servizi è per operatore/mese, pertanto diventa molto semplice e veloce gestire eventuali carichi di lavoro nel corso dell’anno senza dover prevedere a priori alcun investimento iniziale.

Il taglio minimo per chi vuole dotarsi di un Contact Center nel Cloud è di 5 operatori.

Per maggiori informazioni contattare la Dott.ssa Francesca Penso al seguente indirizzo email: fpenso@alceo.com